对于大型集团企业而言，随着业务规模扩大、组织持续增长以及数字化利用不休深刻，IT服务必要同时满足企业集团化、全球化、多组织智能运维等要求。

与此同时，工单量持续增长、知识分散、人为服务压力增长，也让传统依赖人为经验的IT运维模式面对新的挑战。

在这样的布景下，将燕千云ITSM进一步升级为面向集团化运营的智能服务平台，并将AI能力逐步融入服务征询、智能提单、工单处置、知识利用和服务质检等环节。

AI服务专家

燕千云基于AI大说话模型与RAG技术框架，将企业私域知识与IT服务场景结合，构建知识问答和角色问答能力，为用户提供7×24幼时服务支持。

面对用户提出的问题，AI占有智能理解能力，自动判断企业业务语境，从企业知识中检索有关内容并给出对应解决规划，削减大量沉复征询。

这让企业知识从传统的“知识库”进一步转变为可能直接参加服务的AI知识能力。

AI智能提单

用户往往无法正确描述技术问题，传统提单必要填写大量字段，也容易造成信息缺失。

燕千云通过AI理解用户的天然说话描述，自动提取关键信息并辅助天生规范工单，降低用户提单门槛，同时削减服务人员前期沟通成本。

AI辅助运维

工单进入运维环节后，燕千云能够结合汗青工单和企业知识，自动推荐类似案例、解决规划和操作指引，援手运维人员急剧定位问题、获取处置思路。

AI工单质检

针对海量工单带来的质量监管压力，燕千云将AI引入工单质检。

系统能够针对工单回复专业度、解决规划规范性以及SLA达标情况进行自动分析、审计和评分，并凭据分析了局形成改进建议。

从单纯关注“工单有没有关关”，转向关注服务质量、处置过程和持续改善。

集团化服务底座

燕千云为集团化IT服务提供统一的平台底座。

通过一站式服务门户、部门级服务界面、低代码工作流和盛开API，平台可能在集团统一治理框架下支持分歧业务组织的服务需要。

本次项目中：

l 燕千云集成华为云呼叫中心，实现一键转单
；

l 通过定造化部门服务界面满足分歧业务线需要，并利用低代码工作流支持跨部门合作。

向智能体演进

在ITSM 2.0进一步演进过程中，燕千云的AI能力还能够从单点辅助进一步向智能体（Agent）发展。

智能体可能基于用户指标，理解服务高低文，挪用企业知识、流程和系统工具，在权限和流程天堑内协同实现服务工作，并逐步成为衔接用户、知识、流程、系统和运维人员的沉要服务入口。

通过燕千云ITSM2.0建设，万华化学逐步形成炼盖服务入口、流程协同、知识利用和AI服务的IT服务系统。

服务效能持续提升

• 呼叫中心建单功夫削减70%

• AI辅助提单效能提升30%

• AI辅助服务解决效能提升20%

服务智能化进一步深刻

• AI自动鉴别80%+常见问题

• 人为过问率降低50%

• 企业知识中心沉淀5000+解决规划

• 问题解决率提升35%

集团服务能力持续美满

平台盛开API已对接10+企业级利用，为后续服务场景扩大和智能化服务生态建设提供支持。

IT服务中的流程、知识、数据和服务经验持续沉淀，为AI和智能体参加服务工作提供基础。